[ O2O研究 ] 張晶：O2O最關(guān)鍵環(huán)節(jié)是交付

要成為行業(yè)入口要從兩個(gè)方面去想，一方面本身的產(chǎn)品特性，最起碼滿(mǎn)足三個(gè)條件，高頻、低價(jià)和基本的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。洗車(chē)這件事情是具備這三個(gè)條件的，足夠高頻低價(jià)。

交付能力就是用戶(hù)選擇您的產(chǎn)品或者服務(wù)后，您能提供的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量能給用戶(hù)帶來(lái)多大的使用價(jià)值和滿(mǎn)意度。本文中從滴滴打車(chē)走出來(lái)創(chuàng)業(yè)的張晶正是抓住交付能力這一點(diǎn)突破洗車(chē)市場(chǎng)的。

去年7月，我從滴滴打車(chē)離職。主要是我想做點(diǎn)創(chuàng)業(yè)的事情，所以出來(lái)做了。最近還和滴滴打車(chē)CEO程維聊，說(shuō)滴滴現(xiàn)在狀態(tài)非常好。但對(duì)于我而言，離開(kāi)滴滴沒(méi)什么后悔的，因?yàn)楝F(xiàn)在做洗車(chē)業(yè)務(wù)是做自己想做的事。

之所以離開(kāi)滴滴想做這個(gè)事情，是因?yàn)?，在去年年中，我遇到了我們另外一位?chuàng)始人段東仁，他當(dāng)時(shí)在平安集團(tuán)負(fù)責(zé)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。有一次，跟他聊起了這件事情，覺(jué)得想法很好，我們兩個(gè)的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)也很互補(bǔ)，所以一拍即合，一起創(chuàng)業(yè)。

洗車(chē)成后服務(wù)市場(chǎng)的入口

為什么我說(shuō)洗車(chē)可能會(huì)成為汽車(chē)后服務(wù)的入口？要成為入口要從兩個(gè)方面去想，一方面本身的產(chǎn)品特性，最起碼滿(mǎn)足三個(gè)條件，高頻、低價(jià)和基本的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。洗車(chē)這件事情是具備這三個(gè)條件的，足夠高頻低價(jià)。

第二個(gè)方面，從運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看，新客戶(hù)增長(zhǎng)速度夠快，這樣使用率才夠高，才可能成為一個(gè)入口。我們新用戶(hù)增長(zhǎng)速度夠快，上線(xiàn)至今3個(gè)月目前已積累了上百萬(wàn)用戶(hù)，合作商家達(dá)到3000家，日均訂單突破1.5萬(wàn)，峰值達(dá)到3萬(wàn)，移動(dòng)端下單占比達(dá)到7成。高速增長(zhǎng)的時(shí)候我有40%的訂單原自于二次以上消費(fèi)，用戶(hù)回頭率很好。所以從本身的屬性來(lái)說(shuō)它具備平臺(tái)屬性，從運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)來(lái)看它是具備入口的特征的。所以洗車(chē)是后服務(wù)市場(chǎng)的入口。

傳統(tǒng)洗車(chē)的潛規(guī)則：吃用戶(hù)資金沉淀

洗車(chē)肯定是一個(gè)高頻的需求。用戶(hù)在洗車(chē)店傾向于用會(huì)員卡的方式，但實(shí)際上，多數(shù)用戶(hù)都是用不完辦卡的次數(shù)的，有些時(shí)候洗車(chē)的時(shí)候著急又去別的地方洗，過(guò)年還不讓會(huì)員洗，一年算下來(lái)用不了那么多次，算下來(lái)反而不劃算。

這涉及到傳統(tǒng)洗車(chē)店的一個(gè)潛規(guī)則，洗車(chē)本身不賺錢(qián)，但是吃用戶(hù)的資金沉淀。

另一方面，洗車(chē)店的主要收入來(lái)源是轉(zhuǎn)向其它的后續(xù)服務(wù)，比如打蠟、美容等。所以越來(lái)越多的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)這些情況，更傾向于單次洗車(chē)。越來(lái)越多的用戶(hù)不傾向于辦卡，就是單次消費(fèi)，我們e洗車(chē)平臺(tái)也順應(yīng)了這一點(diǎn)，從來(lái)不賣(mài)卡，鼓勵(lì)用戶(hù)單次消費(fèi)。擴(kuò)展來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)都是傾向于單次的，所以，這一點(diǎn)也是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)潮流。

傳統(tǒng)洗車(chē)的成本結(jié)構(gòu)可以改變

在新的融資進(jìn)入之后，我們的一個(gè)重點(diǎn)方向是增加無(wú)人值守的自助洗車(chē)機(jī)，在一些人流密集的場(chǎng)所設(shè)點(diǎn)，用戶(hù)可以在微信支付后，洗車(chē)機(jī)門(mén)自動(dòng)打開(kāi)，洗完之后烘干，用戶(hù)開(kāi)走即可，完全不需要人工。

為什么我們要做這事，我們之前調(diào)研了洗車(chē)房的成本結(jié)構(gòu)。一個(gè)頂級(jí)的洗車(chē)房，它的成本結(jié)構(gòu)是55%左右的場(chǎng)地成本，40%多的人工成本，自己剩下大概不到5%的利潤(rùn)。我們做自助洗車(chē)這個(gè)事情首先人工成本省了，場(chǎng)地成本也會(huì)少很多。

改變成本結(jié)構(gòu)的好處可以提供更低價(jià)的價(jià)格，比如9.9元洗一次，2-3分鐘可以洗完，而且還能通過(guò)洗車(chē)房的傳感器知道排不排隊(duì)。

上門(mén)服務(wù)也是在改變成本結(jié)構(gòu)。一個(gè)洗車(chē)房55%的成本是房租，上門(mén)使房租沒(méi)有了，只有人工成本。比如現(xiàn)在洗一單是25塊錢(qián)，18塊錢(qián)分成給洗車(chē)工，對(duì)于洗車(chē)工來(lái)說(shuō)洗一單18塊錢(qián)已經(jīng)很多了。

凡客和滴滴教會(huì)我的

過(guò)去的職業(yè)生涯里，我先在凡客誠(chéng)品，后在滴滴打車(chē)，這些經(jīng)歷也讓我在現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)中非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

比如，未來(lái)我們會(huì)做汽車(chē)的保養(yǎng)市場(chǎng)，一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題是需要解決備件的采購(gòu)。最開(kāi)始想在大的電商網(wǎng)站上采購(gòu)，發(fā)現(xiàn)他們的渠道不一，會(huì)有假貨，所以我在采購(gòu)環(huán)節(jié)堅(jiān)持原廠(chǎng)采購(gòu)，買(mǎi)不到原廠(chǎng)配件的地方，就給從給汽車(chē)廠(chǎng)商做配套的廠(chǎng)商直接采購(gòu)，哪怕在成本上付出一些代價(jià)。

這種事情對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的壓力比較大，但之前我在凡客管過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)和物流，管過(guò)凡客整個(gè)后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，所以就自己懂一些，而且能找到真正懂行的人幫我們做這個(gè)事情。

o2o這件事情最關(guān)鍵就是服務(wù)的交付能力。在這一塊，在滴滴的運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷會(huì)很有幫助。

滴滴當(dāng)時(shí)一直說(shuō)是線(xiàn)下難，線(xiàn)下服務(wù)好司機(jī)，司機(jī)的問(wèn)題第一時(shí)間解決。跟司機(jī)溝通好什么時(shí)候搶單比較好，什么單子會(huì)有價(jià)值，跟司機(jī)把這些事情講明白。服務(wù)司機(jī)，能夠讓司機(jī)更愿意跟你合作。所以我在這邊基本是借鑒來(lái)做線(xiàn)下的服務(wù)，線(xiàn)下愿意跟你合作你就能獲取更多的商家，獲取的用戶(hù)也多。

特別是服務(wù)的交付問(wèn)題，這反而是創(chuàng)業(yè)公司應(yīng)該做的事情，大公司做不好。因?yàn)樗鼘?shí)在是太重了，又臟又累。尤其中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)大公司，做大流量的事情很好，但是又臟又累的事情沒(méi)幾家做的好。

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