我在IBM做了三年咨詢顧問(wèn)，然后在百度做了三年產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理，2015年初加入滴滴。

大家認(rèn)識(shí)的滴滴通常是出租車、快車、專車、順風(fēng)車、代駕這些個(gè)人業(yè)務(wù)，而不知道滴滴也做B2B業(yè)務(wù)，事實(shí)上滴滴的企業(yè)用車已經(jīng)做了快一年了。

滴滴解決了老百姓的出行問(wèn)題，讓出行更美好，但是每個(gè)人的背后多數(shù)還有個(gè)企業(yè)，因此去年底開(kāi)始，滴滴決定不僅要解決個(gè)人出行問(wèn)題，還應(yīng)該幫助企業(yè)更好地管理出行問(wèn)題，讓企業(yè)用車也平臺(tái)化。

如何滿足用戶需求？先聊一個(gè)最近的熱門(mén)話題：國(guó)家開(kāi)放二胎政策。

我看朋友圈里，當(dāng)天大家開(kāi)始熱議母嬰產(chǎn)品和海外代購(gòu)市場(chǎng)又要火了。但是從我的角度來(lái)講，我的第一想法是二胎政策出來(lái)之后，如何考慮一胎？有很多家里的老大是有抵觸心理的，我身邊就有朋友因?yàn)檫@個(gè)放棄二胎的。

因此，如何幫助家庭給老大做心理輔導(dǎo)，這是一個(gè)新市場(chǎng)。幼兒教育一直是一個(gè)很大的市場(chǎng)，但很少涉及心理層面，更多是才藝和語(yǔ)言類。獨(dú)生子女一直缺少陪伴，但是突然多出來(lái)一個(gè)弟弟妹妹，有些還相差好多歲，會(huì)不習(xí)慣，家長(zhǎng)需要重視這個(gè)問(wèn)題。

并且，現(xiàn)在城市里面能生二胎的家庭應(yīng)該都是比較有錢(qián)的家庭，因此這是個(gè)商機(jī)。

講這件事情是想說(shuō)明：一樣的一個(gè)市場(chǎng)，不同人看到的用戶和用戶的需求是不一樣的。

因此講如何滿足用戶需求，我想從三個(gè)方面去講解：誰(shuí)是你的用戶？用戶的需求時(shí)什么？如何滿足？

我認(rèn)為前兩個(gè)問(wèn)題更重要一些，知道為滿足哪些用戶的哪些需求，如何滿足只是一個(gè)實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。

一、用戶

現(xiàn)在每個(gè)人都在用微信，因此從商業(yè)角度也開(kāi)始非常吸引大家。在互聯(lián)網(wǎng)年代，如何從B的視角，看企業(yè)轉(zhuǎn)型會(huì)遇到什么問(wèn)題？

1.誰(shuí)是你的用戶？

做產(chǎn)品，首先要搞清楚服務(wù)的用戶是誰(shuí)，只有真正明確了用戶是誰(shuí)，業(yè)務(wù)才能往下走，這意味著你選擇了哪個(gè)市場(chǎng)。正如二胎放開(kāi)后，有人看到了家長(zhǎng)，有人看到了孩子，有人看到了老大，有人看到了社會(huì)。

關(guān)注點(diǎn)的不同決定了做不一樣的業(yè)務(wù)，提供不一樣的產(chǎn)品。

現(xiàn)在談創(chuàng)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)＋，首先要確定誰(shuí)是你的用戶，它將決定你的產(chǎn)品形態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)所有大佬都在說(shuō)用戶第一，很少人提客戶了。

我是從傳統(tǒng)IT轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的，在傳統(tǒng)IT年代，我們一直提“客戶是上帝”、“顧客是上帝”，沒(méi)有用戶之說(shuō)，用戶只是系統(tǒng)（那時(shí)候也很少說(shuō)產(chǎn)品）的使用者。

那時(shí)候2C市場(chǎng)是很少的，傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商做的都是2B業(yè)務(wù)，例如用友、金蝶等，都是提供OA、財(cái)務(wù)、ERP等等，給各行業(yè)、政府部門(mén)解決它們的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中系統(tǒng)整合、信息化管理的問(wèn)題，那個(gè)時(shí)候很少關(guān)注那些系統(tǒng)使用者，也就是現(xiàn)在的用戶。

我自己從程序員做起來(lái)，那時(shí)候開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)不怎么分家，產(chǎn)品是我們自己調(diào)研需求和設(shè)計(jì)的，當(dāng)時(shí)提需求的人大多數(shù)是企業(yè)的管理者，而不是用系統(tǒng)的用戶。管理者提需求的時(shí)候，通常是基于業(yè)務(wù)管理，因此終端用戶是很難有決策權(quán)的，產(chǎn)品的體驗(yàn)相對(duì)就不是那么重要，重要的是滿足業(yè)務(wù)流程和管理需求。

誰(shuí)買(mǎi)單，誰(shuí)有決定權(quán)。

用戶概念是隨著互聯(lián)網(wǎng)、3G網(wǎng)絡(luò)、4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展重要起來(lái)的，原來(lái)傳統(tǒng)IT時(shí)代，用戶是沒(méi)有太多發(fā)言權(quán)，即使是第一代互聯(lián)網(wǎng)，門(mén)戶為主，所以個(gè)人用戶也沒(méi)有太多聲音，只是通過(guò)瀏覽器看內(nèi)容，最多的是新聞資訊，很少有業(yè)務(wù)交互，用戶體驗(yàn)是有限的。

現(xiàn)在不同了，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能手機(jī)普及，每個(gè)C都很重要，大家都想對(duì)你做拉新，因?yàn)橛脩魯?shù)代表了業(yè)務(wù)規(guī)模，現(xiàn)在用戶成了上帝了，即使你不付費(fèi)，也把你當(dāng)以前的付費(fèi)客戶對(duì)待。

在2C領(lǐng)域，用戶和客戶很多時(shí)候是比較統(tǒng)一的。

從“客戶是上帝”到“用戶第一”，是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)社會(huì)影響的重要體現(xiàn)。

做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，開(kāi)始創(chuàng)業(yè)階段就兩個(gè)事情：做產(chǎn)品、拉用戶。比如滴滴，開(kāi)始階段就是去拉司機(jī)，想盡各種辦法，去出租車公司、火車站、機(jī)場(chǎng)找司機(jī)拉新。用戶作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，已經(jīng)受到各方的關(guān)注。

創(chuàng)業(yè)者團(tuán)隊(duì)一定要考慮到你的拉新成本，你如果連這個(gè)都沒(méi)考慮，你會(huì)很危險(xiǎn)。如果第一步都沒(méi)有邁出去，業(yè)務(wù)是不可能長(zhǎng)進(jìn)的。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶是第一的，但我是做2B的，在商業(yè)層面，我認(rèn)為用戶和客戶并重。

何為商業(yè)層面？百度搜索是免費(fèi)的，純用戶產(chǎn)品，不收費(fèi)用，但是你會(huì)看到廣告，百度賺的廣告主的錢(qián)，因此百度除了考慮搜索用戶的體驗(yàn)，也要考慮廣告主的訴求，它們要需要曝光率和轉(zhuǎn)化率，要各種各樣形式的廣告展現(xiàn)。

誰(shuí)都不喜歡廣告，但是你不得不接受，如果沒(méi)有廣告收入，百度就活不下去，也就不能提供免費(fèi)搜索服務(wù)了。如果你的商業(yè)產(chǎn)品要變現(xiàn)，你要用戶和客戶兩者兼顧。

純免費(fèi)永遠(yuǎn)不會(huì)長(zhǎng)久，背后一定有另外一個(gè)邏輯，要有人買(mǎi)單來(lái)支撐免費(fèi)業(yè)務(wù)，否則純用戶產(chǎn)品是不可能存在的。互聯(lián)網(wǎng)流量為王，但是如果流量不能變現(xiàn)，流量也不會(huì)長(zhǎng)久。

我順便講下滴滴企業(yè)版，第一步我們讓企業(yè)建立一個(gè)企業(yè)帳號(hào)，然后將企業(yè)員工的個(gè)人滴滴賬號(hào)和企業(yè)賬戶關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)之后，企業(yè)就可以為員工提供用車服務(wù)，并進(jìn)行相應(yīng)管理。

企業(yè)可以往企業(yè)賬戶里充值，員工在符合企業(yè)相應(yīng)用車政策條件下用滴滴平臺(tái)叫車，企業(yè)就可以為員工直接支付車費(fèi)，這樣員工就不再需要個(gè)人去開(kāi)發(fā)票并報(bào)銷了，公司也少了很多審批審核工作。

我以前在IBM的時(shí)候，每年很多時(shí)間都在出差做項(xiàng)目，那時(shí)候沒(méi)有滴滴，都是揚(yáng)招出租車，每次出差回來(lái)報(bào)銷的時(shí)候，一堆的發(fā)票，很難回憶每次用車都是從哪到哪，去干什么的，還容易丟票，這是費(fèi)力不討好的事情，財(cái)務(wù)和個(gè)人都抱怨?，F(xiàn)在滴滴企業(yè)版就很好地解決了這一問(wèn)題。

滴滴企業(yè)版用互聯(lián)網(wǎng)的方式解決了傳統(tǒng)企業(yè)員工打車報(bào)銷的問(wèn)題，同時(shí)去滿足企業(yè)和員工的訴求。但是業(yè)務(wù)上我們還是先找企業(yè)，讓財(cái)務(wù)、行政、法務(wù)、管理層爽了，企業(yè)就愿意和我簽合同，員工才能享受我們的企業(yè)版用車服務(wù)。

在2B業(yè)務(wù)中，B和C同樣重要。在2B業(yè)務(wù)的不同發(fā)展階段，B和C側(cè)重也會(huì)有所不同。在拉新期，B的需求一定要優(yōu)先滿足，否則根本就進(jìn)不來(lái)客戶，C也就沒(méi)有體驗(yàn)?zāi)惴?wù)的機(jī)會(huì)。

如果到成熟期，很多客戶都已經(jīng)進(jìn)來(lái)，C的體驗(yàn)就非常重要，要真正讓C用好，這樣黏性才大，否則，如果C都反饋不好，B肯定就考慮換服務(wù)供應(yīng)商了。

另外，不同營(yíng)銷手段（自上而下和自下而上），B和C的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。前者B更重要些，要滿足B的訴求，然后有C，我們目前主要是采用這種方式，由銷售隊(duì)伍去談客戶。

但是，2B業(yè)務(wù)也是可以有自下而上的，例如dropbox：是做云存儲(chǔ)服務(wù)的，它就是先開(kāi)發(fā)了大量的C，通過(guò)C的使用口碑最后推動(dòng)很多B的客戶來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。當(dāng)然，這不是所有領(lǐng)域都可以這樣做的。相對(duì)而言，業(yè)務(wù)越單一、決策鏈越短的項(xiàng)目，越容易實(shí)現(xiàn)。

滴滴所有吃飯的問(wèn)題，是通過(guò)一家餐飲公司的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品來(lái)服務(wù)的，每天下午4點(diǎn)前訂餐，全部都是企業(yè)支付，不用報(bào)銷。從客戶的角度來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)很爽，和我們的用車企業(yè)支付一樣。這種服務(wù)，如果C大批量應(yīng)用，是可以影響B(tài)的。

現(xiàn)在滴滴企業(yè)版也嘗試去這么做。

2.使用者和相關(guān)利益方

用戶是使用者。如果你去做業(yè)務(wù)，比如滴滴是做出行的，但是為什么一直要講安全問(wèn)題、資源利用問(wèn)題、社會(huì)問(wèn)題？因?yàn)槟阋獜母鱾€(gè)層面想清楚，比如政府同不同意？打車不是一個(gè)新穎的事情，通過(guò)電招的方式，其實(shí)比APP更方便，但為什么一直做不起來(lái)？

因?yàn)檫@不只是打車問(wèn)題，其中關(guān)系了太多方利益問(wèn)題，傳統(tǒng)的出租車公司、地方政府都解決不了這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)橛械赜?、有政策限制?/p>

滴滴可以做這個(gè)事情，但是我們也一定要考慮這些利益相關(guān)方訴求的，只有共贏的業(yè)務(wù)才能發(fā)展和長(zhǎng)久。滴滴平臺(tái)志在解決老百姓的出行問(wèn)題，是得到老百姓認(rèn)可的，因此政府也會(huì)支持，這樣業(yè)務(wù)才能持續(xù)健康的發(fā)展。

做商業(yè)架構(gòu)的時(shí)候，一定要考慮清楚，用戶是使用者，要重點(diǎn)考慮，但也要考慮到背后的利益相關(guān)方利益。

二、用戶需求

明確了用戶，接下來(lái)就要去了解用戶的需求了。

1.表面需求和本質(zhì)需求

什么叫表面需求？當(dāng)你問(wèn)他要什么的時(shí)候，他說(shuō)想要什么，這是表面需求。但真正的需求是哪個(gè)呢？有可能是一樣的，有可能不是。你要去想，他提的這個(gè)事情痛不痛？如果不做也可以，過(guò)陣子就忘了，這就不是痛點(diǎn)，不是本質(zhì)需求。

舉例說(shuō)明下：在滴滴企業(yè)版發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)開(kāi)通賬戶并充值后，員工在符合條件下就可以使用企業(yè)支付了，不用付錢(qián)不用報(bào)銷，很爽，因此我們就認(rèn)為應(yīng)該很快會(huì)有很多企業(yè)開(kāi)進(jìn)來(lái)，但是事實(shí)并非如此，客戶開(kāi)發(fā)速度很慢。

為什么呢？銷售反饋說(shuō)說(shuō)企業(yè)不太愿意墊付資金，如果月結(jié)的話應(yīng)該就很容易開(kāi)戶。于是我們做了授信功能，滴滴墊資，對(duì)用戶進(jìn)行授信。但是事實(shí)上發(fā)現(xiàn)，過(guò)了一陣子以后，還是沒(méi)有我們想象中的大量用戶簽約下來(lái)，甚至本來(lái)需求的客戶也沒(méi)有簽約。

后來(lái)我們?cè)俣壬疃确治?，最終我們?cè)\斷出之前那個(gè)不是本質(zhì)需求，只是表面需求，本質(zhì)需求是企業(yè)擔(dān)心企業(yè)支付的方式不好控制費(fèi)用，存在風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，員工9點(diǎn)后打車不一定是因?yàn)榧影?，花出去的錢(qián)再追回來(lái)很麻煩。它們其實(shí)不是擔(dān)心墊資問(wèn)題，是財(cái)務(wù)高層感覺(jué)管理不可控。

知道了本質(zhì)需求，于是我們開(kāi)始做功能優(yōu)化。在企業(yè)支付里面，我們?cè)谟密囈?guī)則里面加了地理位置的管控，實(shí)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、車型聯(lián)合管控，并且增加了費(fèi)用的限額管理，可以限定個(gè)人額度、成本中心額度、項(xiàng)目額度。

這樣企業(yè)就感覺(jué)企業(yè)支付安全了不少，愿意將一些特定的用車場(chǎng)景開(kāi)放給我們，例如加班場(chǎng)景、出差場(chǎng)景。

但是，這個(gè)還是不夠的，同樣的問(wèn)題又提出來(lái)了，加班、出差解決了，其他日常因公很難設(shè)定具體規(guī)則，企業(yè)還是不放心企業(yè)支付，因此，滴滴又推出了個(gè)人墊付，個(gè)人先支付，我們定期讓企業(yè)統(tǒng)一開(kāi)一張發(fā)票或者個(gè)人統(tǒng)一開(kāi)一張發(fā)票去報(bào)銷，這樣既沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，也能降低報(bào)銷工作量。這樣，很多用戶就進(jìn)來(lái)了。

現(xiàn)在我們有7000多家企業(yè)用戶，包括聯(lián)想、阿里等大客戶。我們滿足了企業(yè)的本質(zhì)需求，所以才會(huì)有一個(gè)很好的拉新，如果你只解決表面需求，是做不到這點(diǎn)的。

顛覆市場(chǎng)是需要過(guò)程的，B是要比C慢的，這也是“互聯(lián)網(wǎng)＋”不如互聯(lián)網(wǎng)普及快的原因。

越和C靠得近的，越容易，電商是一個(gè)，滴滴是一個(gè)，外賣團(tuán)購(gòu)是一個(gè)，這些都是屬于剛需、高頻，只要滿足用戶的需求，其它都不是問(wèn)題。

做B的業(yè)務(wù)一定要有耐性。SAP是一家很大的、值得尊敬的企業(yè)級(jí)服務(wù)公司，它的用戶量和業(yè)績(jī)進(jìn)入快速發(fā)展期用了20年；用友是國(guó)內(nèi)財(cái)務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先者，它用了十年開(kāi)始快速發(fā)展；salesforce用5年時(shí)間打磨好產(chǎn)品才獲得騰飛。

2B業(yè)務(wù)是要比2C業(yè)務(wù)發(fā)展慢，但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們也是可以提速的。

2.表面需求和潛在需求

有些需求，你去問(wèn)客戶的時(shí)候，他們提的是表面需求，其背后還有潛在的、不好說(shuō)出口的需求。

舉例而言：傳統(tǒng)領(lǐng)域做項(xiàng)目的時(shí)候，企業(yè)要把各個(gè)煙囪式建設(shè)起來(lái)的系統(tǒng)都打通，進(jìn)行數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的整合。表面需求是這些，但是本質(zhì)潛在的需求是什么呢？是要數(shù)據(jù)集中和權(quán)利收攏。

因此做產(chǎn)品的時(shí)候，就要考慮到這些潛在的需求。再舉個(gè)咨詢項(xiàng)目的例子：很多咨詢項(xiàng)目客戶自己已經(jīng)有了方案，就是想借助咨詢公司這個(gè)通道表達(dá)自身之觀點(diǎn)，便于推行。

再舉一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品案例：很多人都應(yīng)該用過(guò)“無(wú)秘”，其最早滿足的是互聯(lián)網(wǎng)圈人打聽(tīng)各個(gè)公司小道消息的，并且支持陌生人交友，但是后來(lái)就推出了私聊，可以實(shí)現(xiàn)各種約的需求。

3.用戶反饋和用戶反饋陷阱

做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，很強(qiáng)調(diào)用戶反饋，因?yàn)橛脩舴答伿莾?yōu)化產(chǎn)品的重要途徑，但是從實(shí)踐角度來(lái)講，要小心用戶反饋陷阱。

通常負(fù)面的反饋會(huì)放大，正面的會(huì)縮小。通常你用產(chǎn)品用得不爽的時(shí)候，你就會(huì)去吐槽投訴，因此反饋的通常是問(wèn)題居多，我們?cè)趦A聽(tīng)反饋的時(shí)候要注意這個(gè)特點(diǎn)。

騰訊是比較重視用戶反饋的，他們的產(chǎn)品經(jīng)理有一個(gè)“10/100/100法則”，即每月10個(gè)用戶調(diào)查、關(guān)注100個(gè)用戶博客、收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)； 小米在這方面也做得很好，因?yàn)樗龅氖欠劢z經(jīng)濟(jì)。

另外，舉一個(gè)有關(guān)用戶反饋陷阱的例子：滴滴最早做的是出租車，解決司機(jī)和乘客信息不對(duì)稱的問(wèn)題。最早我們是沒(méi)有派單的，都是搶單，因?yàn)槭謾C(jī)型號(hào)、使用熟練程度等各種問(wèn)題，有些司機(jī)老是搶不到單，有些司機(jī)老搶到好單，搶不到的就慢慢退出滴滴平臺(tái)。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們推出“滴米”調(diào)度系統(tǒng)，系統(tǒng)通過(guò)大數(shù)據(jù)和規(guī)則判斷訂單對(duì)司機(jī)而言是好單還是不好單，司機(jī)搶到好單就會(huì)扣滴米，滴米少了就會(huì)降低下一次接到好單的機(jī)會(huì)，但是你可以通過(guò)接不好單來(lái)增加滴米，這樣就能搶下一個(gè)好單。

從邏輯上來(lái)講，這是特別好的調(diào)控手段，但是從試運(yùn)行的用戶反饋來(lái)說(shuō)，一堆的負(fù)面聲音，說(shuō)單量少了，不想干了。最初我們有點(diǎn)慌，因?yàn)楸緛?lái)平衡策略就是讓接單多的司機(jī)少接幾單，這樣他也不會(huì)走，讓原來(lái)接不到單的司機(jī)能夠接到單，這樣他也愿意留住平臺(tái)。這個(gè)反饋?zhàn)屛覀冮_(kāi)始懷疑我們的效果。

后來(lái)我們?nèi)タ磾?shù)據(jù)，事實(shí)是：客戶的留存率高了，總體訂單量也上來(lái)了。原來(lái)主要的抱怨者是之前的受益者，產(chǎn)品是成功的。如果當(dāng)時(shí)我們聽(tīng)直接用戶的反饋說(shuō)這個(gè)不好、那個(gè)不好，可能就會(huì)覺(jué)得這個(gè)系統(tǒng)不行。

用戶反饋很重要，但是也要注意負(fù)面反饋容易被放大的事實(shí)。

三、如何滿足

1.顛覆創(chuàng)新解決本質(zhì)需求

本質(zhì)需求往往通過(guò)顛覆式創(chuàng)新才能滿足。

案例：游戲領(lǐng)域之前是賣拷貝收錢(qián)，但是盜版會(huì)破壞這種商業(yè)模式，導(dǎo)致很多游戲廠商賺不到錢(qián)。現(xiàn)在游戲大多數(shù)不收錢(qián)了，免費(fèi)玩，但是你要玩得爽，可能你就需要充值買(mǎi)道具了。這是一種商業(yè)模式的顛覆。

案例：打車軟件出來(lái)之前，我們是用揚(yáng)招、電招、打黑車來(lái)出行的，滴滴出行等平臺(tái)通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)APP靈活叫車的功能，這是工具層面的顛覆，先進(jìn)的工具替代了傳統(tǒng)的工具。

我們做業(yè)務(wù)的時(shí)候，要考慮用戶的本質(zhì)需求是什么，能否換一種方式來(lái)滿足？

1到100是改進(jìn)，0到1是顛覆。

2.精益創(chuàng)業(yè)幫助產(chǎn)品快速試錯(cuò)

在所有互聯(lián)網(wǎng)公司地產(chǎn)品經(jīng)理和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)里面都會(huì)講精益創(chuàng)業(yè)，它是一個(gè)工具和方法論，是一個(gè)體系化的東西，教你創(chuàng)業(yè)該怎么做。

它的核心點(diǎn)有三個(gè)：MVP（最小可用品）、用戶反饋和快速迭代。

不用一開(kāi)始就做到最好，出一個(gè)最小版本，先去看看市場(chǎng)反饋，看是否解決用戶的痛點(diǎn)，然后再去優(yōu)化升級(jí)功能。

現(xiàn)在大多數(shù)存活下來(lái)的App都是這樣走過(guò)來(lái)的，微信剛開(kāi)始也沒(méi)有這么多功能，但是最早的版本已經(jīng)解決了你最核心的訴求，后面它就有機(jī)會(huì)越做越好。

精益畫(huà)布是一個(gè)特別好的工具，它告訴你要做什么、怎么做：

你要解決什么問(wèn)題，是什么核心問(wèn)題；進(jìn)行客戶群體分類，解決最早期的用戶的問(wèn)題，因?yàn)槟悴豢赡苊嫦蛩腥后w；獨(dú)特賣點(diǎn)，提供的產(chǎn)品有一個(gè)特別強(qiáng)的點(diǎn)；產(chǎn)品最重要的三個(gè)功能是什么？怎么去找到客戶；收入分析，進(jìn)行盈利模式、客戶終身價(jià)值、收入、毛利等等；成本分析（爭(zhēng)取客戶所需花費(fèi)、銷售產(chǎn)品所需花費(fèi)、網(wǎng)站架構(gòu)費(fèi)用、人力資源費(fèi)用等等）；關(guān)鍵指標(biāo)（應(yīng)該考核哪些東西）；門(mén)檻優(yōu)勢(shì)（無(wú)法輕易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取的）。

這個(gè)工具，用好很難。滴滴打車創(chuàng)始人程維，他不是做技術(shù)的，當(dāng)初只有一個(gè)想法，為了驗(yàn)證滴滴打車這個(gè)產(chǎn)品是不是能成，最后花了8萬(wàn)元錢(qián)找外包做了第一版，雖然一堆問(wèn)題，但是有了真正的產(chǎn)品，可以找司機(jī)驗(yàn)證模式是否可行。

以前傳統(tǒng)IT中系統(tǒng)出現(xiàn)bug是不可容忍的，需要一層層把關(guān)，但是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)，你不是每一次都是對(duì)的，你不是每一次都能抓到本質(zhì)需求的，互聯(lián)網(wǎng)是特別包容的領(lǐng)域，它可以快速迭代，只有快才能在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域存活。

你不快，哪怕你先想到，對(duì)手比你快，用戶就是它的了，特別是2C。2B好點(diǎn)，后發(fā)者還有機(jī)會(huì)超越，但是2C里面很少出現(xiàn)第一名在過(guò)兩年被后來(lái)者超越的。

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)后發(fā)制人的機(jī)率比較少。

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)有地域、時(shí)間、關(guān)系等各種因素影響業(yè)務(wù)，因此容易給后來(lái)者一些機(jī)會(huì)，而互聯(lián)網(wǎng)基本是贏家通吃的局面，沒(méi)有壁壘，好就是好，不好就是不好，沒(méi)有其它因素，不存在文化、地域，這里用戶自己用腳投票。

案例：滴滴企業(yè)版的第一單是2014年12月17日，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有產(chǎn)品，就一個(gè)想法，有企業(yè)就愿意付費(fèi)，說(shuō)什么時(shí)候出來(lái)什么時(shí)候用。

這就跟我以前做咨詢一樣，只是提供一個(gè)解決方案就能賣錢(qián)，其它的例如產(chǎn)品預(yù)售、眾籌等也都類似，都不一定能最后成功，但是你愿意付費(fèi)，做第一批種子用戶。

精益創(chuàng)業(yè)幫你盡快邁出第一步，你驗(yàn)證了這個(gè)市場(chǎng)，你才有機(jī)會(huì)再往下走。

3.抽象需求，解決一類問(wèn)題，而不是一個(gè)

互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，抽象需求是非常重要的一點(diǎn)，你抽象的程度決定了產(chǎn)品基礎(chǔ)架構(gòu)有多牢固，也決定你未來(lái)的想象空間有多大。我們以前招聘產(chǎn)品經(jīng)理的時(shí)候，會(huì)給他一個(gè)場(chǎng)景，讓他找到核心問(wèn)題和解決方案，這個(gè)時(shí)候考驗(yàn)的就是抽象能力，這個(gè)能力衡量是產(chǎn)品經(jīng)理好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。

舉例：微信。微信的抽象需求是人和信息，這個(gè)信息可以是文字、照片、視頻，人可以是一個(gè)人、多個(gè)人。

把本質(zhì)抽象出來(lái)設(shè)計(jì)出商業(yè)邏輯，隨著商業(yè)邏輯的擴(kuò)展，這個(gè)架構(gòu)不被打破，這是最核心的。

一旦產(chǎn)品發(fā)展到需要?jiǎng)拥阶畛醯倪壿?，?duì)不起，你得另外做一款產(chǎn)品，不能在原有的產(chǎn)品架構(gòu)上做了。

舉例：滴滴出行。滴滴解決了司機(jī)（交通工具）和乘客（物）的關(guān)系，把供需雙方拉在一起，通過(guò)一個(gè)規(guī)則，完成一個(gè)交易。本質(zhì)上，人和貨沒(méi)什么區(qū)別，司機(jī)和車沒(méi)有區(qū)別。

4.產(chǎn)品要有點(diǎn)情懷

產(chǎn)品為什么要有情懷？以前傳統(tǒng)IT主要跟企業(yè)打交道，不存在調(diào)調(diào)問(wèn)題，但是互聯(lián)網(wǎng)是強(qiáng)調(diào)個(gè)人，人有差異性，有不同訴求，情懷就是一個(gè)用戶體驗(yàn)。

“用戶第一”的核心是“用戶體驗(yàn)第一”，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要有一些獨(dú)特的、有調(diào)調(diào)的、值得分享的東西。

談情懷，大家肯定第一個(gè)想到錘子手機(jī)，它認(rèn)為“用戶是上帝”，用戶要爽，應(yīng)該做用戶用一個(gè)手就能很好操控的手機(jī)；滴滴順風(fēng)車也有情懷，可以社交，搭車后司機(jī)和乘客可以互相給一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)簽。

我一個(gè)同事有一天特別開(kāi)心地跑來(lái)告訴我，說(shuō)早上是一對(duì)老頭老太搭的他，下車后給了一個(gè)“安靜的美男子”標(biāo)簽。又過(guò)了幾天，他又跑來(lái)說(shuō)搭了一個(gè)美女的車，評(píng)價(jià)他是“健談的帥哥奶爸”。這就是調(diào)調(diào)，是用戶有分享沖動(dòng)的東西。

滴滴紅包也是，各種營(yíng)銷活動(dòng)背后是打車劵，但是會(huì)讓你有分享的欲望。

通常社交類產(chǎn)品是需要考慮情懷設(shè)計(jì)的。

5.用數(shù)據(jù)說(shuō)話，而不是主觀判斷

做產(chǎn)品一定要能“量化”，雖然有時(shí)候挺難的。

量化指標(biāo)更能評(píng)判一個(gè)需求做不做，更好地衡量產(chǎn)品功能好不好。

一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理總是認(rèn)為自己有太多的東西要做，市場(chǎng)需求太多了，產(chǎn)品經(jīng)理永遠(yuǎn)有做不完的需求，那么請(qǐng)用數(shù)據(jù)去判斷應(yīng)該先做什么。

舉例，現(xiàn)在我們的銷售如果說(shuō)：客戶說(shuō)要這個(gè)功能，PM（產(chǎn)品經(jīng)理）就會(huì)提量化指標(biāo)：多少客戶說(shuō)需要？即使有很多人說(shuō)要，那就給個(gè)名單，我要去調(diào)研客戶具體需求。另外，能帶來(lái)多少流水和訂單？

當(dāng)這些有了之后，優(yōu)先級(jí)就容易排了。

用數(shù)據(jù)說(shuō)話，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)中非常重要的一點(diǎn)。

我們每天到公司后，早上第一件事情就是看前一天的數(shù)據(jù)，是漲還是跌了？有什么問(wèn)題？每天、每周、每月、每季度都看，所有業(yè)務(wù)的變化是從數(shù)據(jù)中看出來(lái)的，所以互聯(lián)網(wǎng)公司通常有強(qiáng)大的BI（商務(wù)智能）團(tuán)隊(duì)做支撐。

6.提供API，讓用戶創(chuàng)造產(chǎn)品

API（Application Programming Interface，應(yīng)用程序編程接口）經(jīng)濟(jì)已經(jīng)存在很多年了，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，現(xiàn)在平臺(tái)化服務(wù)越來(lái)越成熟。

本質(zhì)上API是“授之以魚(yú)，不如授之以漁”的意思，一個(gè)平臺(tái)不可能自己做所有的業(yè)務(wù)，只要核心資源控制在自己手里，其它的功能和業(yè)務(wù)拓展可以通過(guò)開(kāi)放API方式讓合作伙伴來(lái)實(shí)現(xiàn)。

開(kāi)放平臺(tái)和資源，讓用戶自己嗨起來(lái)。

早在2012年，亞馬遜每天通過(guò)API處理1萬(wàn)億筆交易，它的首席執(zhí)行官Jeff Bezos要求亞馬遜所有開(kāi)發(fā)人員：數(shù)據(jù)和功能只能通過(guò)APIs來(lái)提供給使用者，APIs必須涉及為方便外部開(kāi)發(fā)人員調(diào)用，如果你不遵守這個(gè)規(guī)定，你將被開(kāi)除。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)就是共享經(jīng)濟(jì)，你公司再大，你也做不了所有，而且有些個(gè)性化需求會(huì)把你拖垮。如果你夠開(kāi)放，你的伙伴會(huì)幫你一起把市場(chǎng)做大。

滴滴企業(yè)版目前已經(jīng)開(kāi)放了打車API，客戶基于滴滴的API開(kāi)發(fā)了很多行業(yè)應(yīng)用，比較典型的就是人才專車，專門(mén)用于接送高端職位的面試者，還有看房專車，用于免費(fèi)接送新房樓盤(pán)的看房客戶。

案例：新浪樂(lè)居“碼上專車”、鏈家的“轉(zhuǎn)角遇見(jiàn)家”活動(dòng)。這些加上了免費(fèi)用車的活動(dòng)比傳統(tǒng)的看房送小禮品活動(dòng)一下子高大上了很多，而且?guī)в泻軓?qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷點(diǎn)。這些方案很多都是客戶策劃的，他們更懂自己的業(yè)務(wù)，我們要做的只是提供我們的用車服務(wù)。

四、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的幾點(diǎn)建議

滴滴還是一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，整個(gè)文化理念中有濃重的創(chuàng)業(yè)氛圍，因此有幾點(diǎn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的想法跟大家分享。

1.做C還是做B？

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，做C最有成就感，但是各個(gè)大的C的市場(chǎng)已經(jīng)被各方互聯(lián)網(wǎng)巨頭占有之后，新的業(yè)務(wù)要起來(lái)就非常困難了。

互聯(lián)網(wǎng)是贏家通吃，你可以在一個(gè)領(lǐng)域精耕細(xì)作，是因?yàn)樾袠I(yè)老大還不想做，它如果要做了，流量一導(dǎo)，馬上就能超過(guò)你。你要么被收購(gòu)，要么倒閉。

美國(guó)上市的大互聯(lián)網(wǎng)公司，60％做2B業(yè)務(wù)，因?yàn)?B更容易盈利，做2B的市場(chǎng)可以做到小而美，它的決策鏈條比較長(zhǎng)，因此替換成本也比較大。企業(yè)買(mǎi)單是沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)的，因?yàn)榭偸怯胁少?gòu)費(fèi)用的，只是多少而已。

當(dāng)然，要真正做大，做2B會(huì)比2C難，速度更慢，過(guò)程中有很多不確定性，但是很難獨(dú)家壟斷，門(mén)檻太高，因此有后發(fā)制人的可能。

在C端，再出一個(gè)美團(tuán)、滴滴很難，用小米的方式去打敗小米是不可能的，你只有顛覆式創(chuàng)新才可以。

能打敗QQ的是微信，而不是另外一個(gè)QQ，C端要反超是很難實(shí)現(xiàn)的。

做2B還是2C，要看每個(gè)人的考慮：

C市場(chǎng)的產(chǎn)品對(duì)資本的依賴會(huì)比較重，當(dāng)冬天來(lái)臨的時(shí)候，可以考慮下2B業(yè)務(wù)；B市場(chǎng)可以快速盈利，但是速度比較慢，C市場(chǎng)可以快速起量，但是盈利很困難；C市場(chǎng)的產(chǎn)品快速拉新，多數(shù)靠營(yíng)銷，因此創(chuàng)業(yè)之初最好有一個(gè)營(yíng)銷方面的專家；B市場(chǎng)的產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)非常重要，因?yàn)闃I(yè)務(wù)邏輯會(huì)比較復(fù)雜，后續(xù)的個(gè)性化需求會(huì)比較多，最初架構(gòu)設(shè)計(jì)的領(lǐng)先和靈活性會(huì)影響整個(gè)產(chǎn)品線的推進(jìn)速度。

2.團(tuán)隊(duì)

最初的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)一定要想法一致，這樣才能快速推動(dòng)業(yè)務(wù)。到了A輪以后應(yīng)該保持團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的多樣性，這樣才能讓產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的思考更加豐富和全面；創(chuàng)業(yè)核心團(tuán)隊(duì)不能全部是理性的，但是至少要有一個(gè)是理性的，C業(yè)務(wù)感性的要占多數(shù)，特別在創(chuàng)業(yè)之初。

3.關(guān)于夢(mèng)想

沒(méi)有夢(mèng)想，不要?jiǎng)?chuàng)業(yè)，創(chuàng)業(yè)非常艱辛，壓力非常大。夢(mèng)想和金錢(qián)無(wú)關(guān)，是成就感。當(dāng)然，夢(mèng)想不是虛的，不是畫(huà)大餅；夢(mèng)想要足夠大，大到足以支撐你去克服創(chuàng)業(yè)路上遇到的各種艱難險(xiǎn)阻，不然很容易放棄。

謝謝大家！