昨天，滴滴打車(chē)宣布完成20億美元的融資，實(shí)現(xiàn)了超過(guò)150億美元的估值，手握35億美元的資本儲(chǔ)備。與之對(duì)撞的是另一件事，前兩天Uber CEO Travis Kalanick表示將為中國(guó)業(yè)務(wù)設(shè)立單獨(dú)總部，傳言這個(gè)“Uber中國(guó)”將融資10億美元。
中國(guó)的出行市場(chǎng)有多大不需要再多說(shuō)了。我們還有另一篇文章提到，未來(lái)和用戶(hù)消費(fèi)相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，都得是“得中國(guó)者得天下”?？梢灶A(yù)見(jiàn)，滴滴快的和Uber，這兩家都在中國(guó)鬧出大動(dòng)靜的互聯(lián)網(wǎng)公司，未來(lái)會(huì)在資本的助力下廝殺的更兇。
于是，我們打算找出他們的一些差異?？纯慈蚍秲汉捅就翚赓|(zhì)，洋氣的和務(wù)實(shí)的之間，誰(shuí)更會(huì)討好中國(guó)用戶(hù)。這些差異今天可能細(xì)微，但別忘了蝴蝶扇動(dòng)翅膀都能刮起颶風(fēng)。
1、 動(dòng)機(jī)
滴滴快的和Uber對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的動(dòng)機(jī)就是不一樣的。一個(gè)是“移動(dòng)”，一個(gè)是“共享”。
在那個(gè)“Uber中國(guó)”還沒(méi)正式成立之前，中國(guó)一直是Uber全球市場(chǎng)框架下一部分的。所以早期，Uber甚至沒(méi)有專(zhuān)門(mén)設(shè)立公司，靠產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，反正歐洲市場(chǎng)它也這么干了，很多國(guó)家成了。(中國(guó)市場(chǎng)這么大，要特事特辦目前Uber已經(jīng)意識(shí)到了，這是后話(huà)。)這種策略意味著，Uber不太可能為中國(guó)公司破壞它的框架，所以整體策略會(huì)仍是整合閑置的汽車(chē)資源用于共享。
滴滴快的好像并不是一開(kāi)始就奔著共享出行去的。合并之前，兩家公司都從打車(chē)軟件起家，目的是為了讓用戶(hù)能方便的從A處移動(dòng)到B處。至于整合閑置資源，只不過(guò)是實(shí)現(xiàn)手段。
動(dòng)機(jī)有時(shí)候能決定面對(duì)問(wèn)題的解決方法。今天，由于競(jìng)爭(zhēng)太激烈，Uber和滴滴快的差異沒(méi)那么明顯。一旦誰(shuí)贏了，下一步要做的事情就涇渭分明了。至少大家目前沒(méi)覺(jué)得Uber夢(mèng)想著整合中國(guó)的公交系統(tǒng)，但滴滴快的想。
2、共享平臺(tái)還是出行系統(tǒng)
就是由于動(dòng)機(jī)不同，Uber和滴滴快的搭出了不同的產(chǎn)品體系。
滴滴快的是從出租車(chē)起家的，在推出專(zhuān)車(chē)業(yè)務(wù)之前，滴滴打車(chē)和快的打車(chē)已經(jīng)完全占據(jù)了出租車(chē)打車(chē)軟件市場(chǎng)，在300多個(gè)城市擁有上百萬(wàn)出租車(chē)司機(jī)和2億用戶(hù)，基本覆蓋了一二線(xiàn)城市的打車(chē)核心群體。其業(yè)務(wù)邏輯是，在打車(chē)的用戶(hù)中尋找高端用戶(hù)實(shí)現(xiàn)盈利。所以專(zhuān)車(chē)將部分出租車(chē)用戶(hù)轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)，也獲取了部分自己開(kāi)車(chē)的中高端用戶(hù)。至于快車(chē)、順風(fēng)車(chē)，是對(duì)低價(jià)出行市場(chǎng)擠占。說(shuō)直接點(diǎn)，就是對(duì)Uber的牽制。滴滴快的一合并，開(kāi)始緊鑼密鼓研發(fā)的是代駕和大巴業(yè)務(wù)，還推出了大數(shù)據(jù)系統(tǒng)蒼穹，搭建一個(gè)綜合出行系統(tǒng)的意圖十分明顯。對(duì)于價(jià)格敏感時(shí)間充裕的用戶(hù)，未來(lái)滴滴快的肯定會(huì)給出公交車(chē)那么便宜而又另辟蹊徑的解決方案。
相比較而言，Uber在中國(guó)從一開(kāi)始就得直面競(jìng)爭(zhēng)的很慘烈的出租車(chē)市場(chǎng)(那時(shí)打車(chē)軟件玩家還很多)，其在海外主打的UberX、Uber Black在中國(guó)根本沒(méi)有市場(chǎng)(中國(guó)出租車(chē)價(jià)格比歐美要便宜很多)，因此只能創(chuàng)造出人民優(yōu)步這樣的拼車(chē)產(chǎn)品。也是由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，它只能通過(guò)高額補(bǔ)貼，以低于出租車(chē)的價(jià)格硬生生地與滴滴快的搶市場(chǎng)，這決定了Uber中國(guó)的用戶(hù)是高度價(jià)格敏感型的用戶(hù)，他們選擇Uber的唯一真實(shí)理由就是便宜，他們不會(huì)去使用UberX、Uber Black 。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，所謂的Uber其實(shí)就是人民優(yōu)步。
這就導(dǎo)致Uber向更容易賺錢(qián)的產(chǎn)品線(xiàn)轉(zhuǎn)移很困難，高額補(bǔ)貼必須維持。一旦數(shù)額減少了，或者出政策了，用戶(hù)就很難留住。畢竟人民優(yōu)步的用戶(hù)在轉(zhuǎn)化成UberX，Uber black的用戶(hù)之前，必須邁過(guò)出租車(chē)這道門(mén)檻。
3、客服
Uber在中國(guó)是沒(méi)有客服的，全球也不設(shè)客服，用戶(hù)只能通過(guò)郵件進(jìn)行投訴反饋。滴滴快的有個(gè)龐大的客服團(tuán)隊(duì)，成本不低。
碰巧，前幾天一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，車(chē)車(chē)車(chē)險(xiǎn)CEO張磊講了為什么還沒(méi)融A輪的創(chuàng)業(yè)公司就要客服，因?yàn)橹袊?guó)用戶(hù)習(xí)慣知道有事兒該找誰(shuí)，而不是對(duì)著電腦打字。出行市場(chǎng)也是一樣，在這方面，Uber低估了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)投訴反饋渠道的要求。首先，出行服務(wù)本身具有復(fù)雜性，靠郵件溝通是很低效的，而且也無(wú)法起到安撫投訴者情緒的作用。其次，現(xiàn)在中國(guó)人應(yīng)該是世界上最著急的一群人，非常在乎時(shí)間，忍不了投訴郵件石沉大海，或者兩周以后才有一個(gè)不痛不癢的回復(fù)。第三，美國(guó)用戶(hù)用郵件的習(xí)慣培養(yǎng)了十幾年，所以那時(shí)沒(méi)出現(xiàn)QQ這種超級(jí)IM，至今中國(guó)人還沒(méi)培養(yǎng)起用郵件溝通的習(xí)慣。
目前，滴滴快的做法顯然更加符合國(guó)情，不僅開(kāi)通了400電話(huà)，還在官微和微信公共賬號(hào)上設(shè)置專(zhuān)人處理用戶(hù)投訴，沒(méi)像Uber那樣在微博上出現(xiàn)大量投訴。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)一向講究用戶(hù)體驗(yàn)為王。Uber則可以相信另外一套理論，科技會(huì)改變?nèi)祟?lèi)生活，人機(jī)交互也一定是未來(lái)的趨勢(shì)。這不是個(gè)是非問(wèn)題，而是個(gè)哲學(xué)問(wèn)題。滴滴快的的做法也不是沒(méi)有缺點(diǎn)，畢竟客服席位多，成本高。
4. 派單還是搶單?
Uber和滴滴快的，對(duì)待司機(jī)的方式大體相同，前期都在以高額補(bǔ)貼吸引他們。但在派單上，他們是有產(chǎn)品邏輯上的差異的。
Uber是按距離直接派單，司機(jī)看不到訂單的目的地，抹平了訂單之間的差異。這無(wú)疑能避免司機(jī)挑活兒，提高效率，那些擁堵的路程也不會(huì)沒(méi)人接。不過(guò)，司機(jī)該不去的地方還是不去，如果地方實(shí)在不認(rèn)識(shí)，或是擔(dān)心回程訂單不順路，還是有不少司機(jī)寧愿被投訴也要取消訂單的。
滴滴快的的解決模式是先搶單，沒(méi)人搶再派單。理由是中國(guó)城市交通的復(fù)雜性，對(duì)于歐美大多數(shù)城市來(lái)說(shuō)，大多數(shù)的出行距離在十公里以?xún)?nèi);而北京有數(shù)千萬(wàn)人口，上下班動(dòng)輒幾十公里的路程。搶單能解決的第一個(gè)問(wèn)題是路不熟，第二個(gè)問(wèn)題是能討好司機(jī)，不會(huì)出現(xiàn)下單之后司機(jī)再取消的情況。實(shí)在沒(méi)人搶?zhuān)偬岣哐a(bǔ)貼或是用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制強(qiáng)派單，代價(jià)是用戶(hù)下單時(shí)要多等點(diǎn)時(shí)間。
滴滴快的如今的做法更多也是出于無(wú)奈。因?yàn)樽钤缱龅氖浅鲎廛?chē)，不可能對(duì)出租車(chē)司機(jī)強(qiáng)制派單，因此一直采用搶單模式，讓司機(jī)和乘客的需求相匹配。這又是一個(gè)顯著的文化差異，西方直奔主題，中國(guó)人則更重視中庸之道。
5. 出租車(chē)，爭(zhēng)取它還是干掉它?
Uber從第一天起就高舉干掉出租車(chē)的大旗，滴滴快的則是一開(kāi)始就以為出租車(chē)司機(jī)服務(wù)的姿態(tài)出現(xiàn)的。即便是今天出租車(chē)司機(jī)對(duì)抗專(zhuān)車(chē)情緒這么重，每天中國(guó)仍有超過(guò)一半的出租車(chē)司機(jī)在使用滴滴打車(chē)和快的打車(chē)，滴滴快的平臺(tái)每天600萬(wàn)訂單里，一半是出租車(chē)訂單。因?yàn)樗麄円呀?jīng)和出租車(chē)司機(jī)之間形成了極為復(fù)雜的情感和利益綁定關(guān)系。
就難易程度來(lái)說(shuō)，出租車(chē)的骨頭肯定是不好啃，城市各自為政，背后牽扯著太多利益集團(tuán)。這也不符合Uber一貫用極簡(jiǎn)思維解決問(wèn)題的路徑。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，這一路徑也沒(méi)有問(wèn)題，畢竟每個(gè)行業(yè)都會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展發(fā)生變化。只不過(guò)，它這么大張旗鼓的把自己和一個(gè)行業(yè)對(duì)立，說(shuō)要干掉對(duì)方，不管是在中國(guó)還是在國(guó)外，都必然引起出租車(chē)行業(yè)整體的反彈和敵視。
你可以說(shuō)這就是互聯(lián)網(wǎng)氣質(zhì)，Uber這種不怕事兒的性格也的確吸引了不少用戶(hù)。滴滴快的卻沒(méi)有這樣做，而是選擇了更現(xiàn)實(shí)的路徑，聯(lián)合出租車(chē)司機(jī)。首先，出租車(chē)能帶來(lái)訂單是海量的。UberCEO前段時(shí)間宣布Uber在中國(guó)每天有一百萬(wàn)訂單(它也說(shuō)過(guò)全球每日訂單是100萬(wàn)單，兩個(gè)數(shù)字有差異)，這個(gè)數(shù)字還是不如出租車(chē)司機(jī)抗議時(shí)，使用滴滴快的的300萬(wàn)單。其次，中國(guó)出租車(chē)司機(jī)群體保障薄弱，更在意這份工作，如果通過(guò)罷工等方式來(lái)表達(dá)自身訴求的群體，容易影響社會(huì)穩(wěn)定。第三，滴滴快的CEO程維本身就有幫助出租車(chē)司機(jī)的愿望，“Powered by Didi”是核心戰(zhàn)略任務(wù)。
一個(gè)要干掉出租車(chē)，一個(gè)要幫出租車(chē)司機(jī)多掙錢(qián)，幫助出租車(chē)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，截然不同的態(tài)度，會(huì)讓兩家以后的產(chǎn)品表現(xiàn)差異更大。
6. 政府與法律
這部分不評(píng)價(jià)了，只列舉。大家仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智。主要是和政府的關(guān)系，還有用戶(hù)安全保障方面的法律問(wèn)題。
Uber：無(wú)政府主義，愛(ài)答不理，不配合調(diào)查、不提供數(shù)據(jù)、約談基本不去。
滴滴快的：建立專(zhuān)業(yè)的政府事務(wù)團(tuán)隊(duì)、與中央和各級(jí)地方政府長(zhǎng)期保持溝通，上交各種數(shù)據(jù)材料，參加各種法律和政策研討會(huì)，與上海交委合作建立出租車(chē)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，討論專(zhuān)車(chē)管理規(guī)范，始終是合作態(tài)度。
Uber: 我是一個(gè)信息平臺(tái)，司機(jī)和用戶(hù)自愿發(fā)生關(guān)系，其他事兒我不管。
滴滴快的：專(zhuān)車(chē)、快車(chē)：車(chē)輛第三方責(zé)任險(xiǎn)、乘客座位險(xiǎn)(一個(gè)座位20萬(wàn))、整車(chē)交通意外險(xiǎn)(50萬(wàn))順風(fēng)車(chē)，車(chē)輛第三方責(zé)任險(xiǎn)+司乘共享50萬(wàn)交通意外險(xiǎn)。一旦有事故，公司先行賠付。
比較到這里，我也非常驚訝。Uber和滴滴快的貌似有相同的商業(yè)模式，但行事風(fēng)格涇渭分明。一個(gè)沿襲西方哲學(xué)直來(lái)直去，一個(gè)秉承東方中庸之道，更系統(tǒng)周全的考慮問(wèn)題。這里沒(méi)有好壞與對(duì)錯(cuò)，因?yàn)橹苯幽軒?lái)效率也能惹來(lái)麻煩。隨著越來(lái)越多的國(guó)際化互聯(lián)網(wǎng)大公司擠進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)，類(lèi)似的差異會(huì)越來(lái)越明顯的出現(xiàn)吧!
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