[ O2O研究 ] 阿姨才是家政O2O的實(shí)質(zhì)痛點(diǎn)

2014年，是中國(guó)家政o2o歷史上不能忽略的一年，無(wú)論是具有危機(jī)意識(shí)的傳統(tǒng)家政人，還是動(dòng)不動(dòng)就要顛覆的互聯(lián)網(wǎng)家政新兵，擬或是大型生活服務(wù)類信息平臺(tái)的轉(zhuǎn)型家政業(yè)務(wù)，都把手伸向了這個(gè)萬(wàn)億規(guī)模的家政O2O市場(chǎng)，從中分一杯羹。有做大型平臺(tái)系統(tǒng)的，有做自營(yíng)業(yè)務(wù)，有做新型家政中介的，都從不同的方向切入，似乎都找到了所謂的痛點(diǎn)。

而作為家政這個(gè)極度傳統(tǒng)的行業(yè)，在信息化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，甚至是新型的管理技術(shù)面前都是顯得那么不堪一擊，可以預(yù)見(jiàn)的是未來(lái)幾年傳統(tǒng)的家政運(yùn)作模式必將被逐步淘汰。而即使這樣，這個(gè)行業(yè)真正的痛點(diǎn)在哪呢？信息透明？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化？服務(wù)全面化？

狼哥認(rèn)為，作為連接機(jī)構(gòu)和用戶的最重要一環(huán)——阿姨才是這場(chǎng)服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)，而到目前為止，絕大多數(shù)的家政O2O企業(yè)在做戰(zhàn)略布局時(shí)并不認(rèn)為阿姨才是最核心的戰(zhàn)略資源。而是排在用戶，資本，商業(yè)模式，團(tuán)隊(duì)等等最后，狼哥認(rèn)為，這些企業(yè)未來(lái)必將為他們的錯(cuò)誤買(mǎi)單。

阿姨，作為自由職業(yè)人，與律師、會(huì)計(jì)師、咨詢師等出賣(mài)智力資源的人本是同一類人，靠著自己的一份能力賺取自由的收入，并不受機(jī)構(gòu)和公司的限制，只不過(guò)出賣(mài)的是低附加值的體力技術(shù)活，但是他們?yōu)槭裁磪s不能夠得到應(yīng)該有的尊重和認(rèn)可呢？

狼哥認(rèn)為，有以下幾點(diǎn)：

文化水平低。目前大多數(shù)的保潔師都是農(nóng)村出來(lái)的阿姨，她們囿于時(shí)代的限制并沒(méi)有接受到應(yīng)有的教育，又加上落后的農(nóng)村造就了她們局限的生存能力，在城市里只能去做技術(shù)含量低的家政打掃衛(wèi)生工作，去賺取工資。 社會(huì)認(rèn)同感低。鑒于第一條，導(dǎo)致這些阿姨們的生活與所在的城市格格不入，不能獲取他們與城里人平等對(duì)話的權(quán)利。于是整個(gè)社會(huì)便用著另類的眼光來(lái)看著這群默默奉獻(xiàn)卻得不到認(rèn)可的人們。 局限的技能。傳統(tǒng)家政和企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到阿姨的價(jià)值所在，運(yùn)作模式和盈利模式?jīng)Q定了它們無(wú)法去提升阿姨的技能，增加她們的價(jià)值。高昂的成本和超高的流動(dòng)性放大了培訓(xùn)成本的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。

而阿姨又有哪些天然的優(yōu)勢(shì)呢？

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里講的用戶體驗(yàn)，服務(wù)到極致等理念最終還是體現(xiàn)在阿姨身上，阿姨是天然的服務(wù)體驗(yàn)載體，阿姨的動(dòng)作，衣著，言行舉止都反映了這家企業(yè)的文化和理念 阿姨是天然的營(yíng)銷人員，家政是個(gè)多頻次長(zhǎng)時(shí)間的工作過(guò)程，不可避免單次服務(wù)與客戶3-5次的電話溝通，2-4小時(shí)的近距離接觸，這服務(wù)產(chǎn)品的縱向和橫向延伸提供的天然的土壤。 阿姨是天然的情感營(yíng)銷專員，因?yàn)榘⒁淌沁M(jìn)家里服務(wù)，接觸的大多都是客戶的私密的空間和物品，不可避免的會(huì)拉近與客戶的距離，而作為客戶來(lái)說(shuō)并不愿意太多的人知曉其私人生活和空間，這就是為什么周期性客戶大量存在的主要?jiǎng)右?，即使有時(shí)候服務(wù)不到位也無(wú)所謂。

那么作為企業(yè)怎么樣才能將阿姨這個(gè)利器充分利用，讓他們?cè)谑袌?chǎng)上發(fā)揮重要的作用呢？

狼哥認(rèn)為，首要的是尊重，他們的工作并不是低人一等的，社會(huì)的分工不同而已，職業(yè)沒(méi)有高低貴賤之分。這里首先要求的是企業(yè)就要把這種理念放在戰(zhàn)略地位，自上而下地樹(shù)立客戶第一、阿姨第二的企業(yè)文化，樹(shù)立阿姨在城市生活的信心，得到最為起碼的尊重

其次，是認(rèn)可，狼哥接觸到某大型家政O2O的一專業(yè)培訓(xùn)的阿姨同時(shí)與一傳統(tǒng)家政的阿姨同時(shí)為一家客戶服務(wù)，結(jié)果，硬生生把那人給PK掉了，結(jié)果她到處都去說(shuō)這個(gè)事情，似乎是莫大的成就，阿姨在城市里甚至很少有認(rèn)可的機(jī)會(huì)，更別說(shuō)是競(jìng)爭(zhēng)了。如果企業(yè)通過(guò)一些措施能夠讓他們有一技之長(zhǎng)，能夠有立身之本，他們必然能夠跟著企業(yè)同舟共濟(jì)，共同走向明天。

提升和保障。傳統(tǒng)的家政阿姨很少有提升的機(jī)會(huì)，很多阿姨一輩子干的都是同類別的工作，而如果企業(yè)通過(guò)資本和人才的投入，將阿姨的家政技能延展，由低層次的打掃衛(wèi)生上升為高層次的家政清潔綜合服務(wù)，甚至是健康服務(wù)，那么阿姨的價(jià)值必將提升，為用戶也能提供更好的用戶體驗(yàn)，同時(shí)阿姨的收入也得到了大幅度的提升，這才是阿姨價(jià)值最大化的時(shí)候，如果未來(lái)阿姨的社會(huì)保險(xiǎn)能夠納入到企業(yè)的體系里的話，那該阿姨的穩(wěn)定性和價(jià)值又將上升一個(gè)臺(tái)階，也許，這是目前家政可預(yù)見(jiàn)的發(fā)展的終極形態(tài)。

家政服務(wù)，有著數(shù)百種工種，數(shù)千萬(wàn)人分布城市的各個(gè)角落，在未來(lái)隨著全社會(huì)生活水平的提升，人民追求生活品質(zhì)越來(lái)越苛刻，家政服務(wù)水平必將提升一個(gè)檔次，到那個(gè)時(shí)候這個(gè)行業(yè)將會(huì)是名副其實(shí)的藍(lán)領(lǐng)，真正意義上的自由職業(yè)人。

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