[ O2O研究 ] 作為一名用戶，聊聊我眼中的O2O

作者認(rèn)為，我們擁有這樣的基礎(chǔ)去應(yīng)用o2o改造行業(yè)時(shí)，需要分析以下三個(gè)問題：1.需求是前提；2.價(jià)值是關(guān)鍵；3.連接是短板。

最近看了些關(guān)于O2O的文章，感覺大家都喜歡談模式，講場景和拼體驗(yàn)。大概是因?yàn)檎镜慕嵌炔灰粯铀拢覀€(gè)人更喜歡從一些更抽象的角度來看待O2O。這里講一些個(gè)人感受，若有不正確的希望大家指正。

首先，我認(rèn)為O2O是一種社會(huì)底層連接方式的創(chuàng)新。我把創(chuàng)新簡單的分為兩層：技術(shù)發(fā)展創(chuàng)新和連接方式創(chuàng)新。前者是能力提升帶來的效率提高，比如：從石器到青銅，從青銅到鐵器；后者是人與人之間連接方式變革帶來的效率提高，比如：家庭勞動(dòng)和社會(huì)分工，散貨海運(yùn)和集裝箱運(yùn)輸。而O2O的創(chuàng)業(yè)我認(rèn)為更多是在后者層面上的，所以它往往具有這樣的特點(diǎn)：需要基礎(chǔ)環(huán)境的支持，并徹底改變生活體驗(yàn)。

正如發(fā)明集裝箱的美國人并沒有因此一夜暴富一樣，越是底層連接方式上的越需要大環(huán)境支持。橋梁、船只、碼頭工人和運(yùn)輸需求等等因素使得集裝箱沒有得到推廣，直到它被應(yīng)用在戰(zhàn)爭物資的運(yùn)輸上，人們才驚覺這種方式的高效。而O2O就是這樣一種創(chuàng)新，他也需要互聯(lián)網(wǎng)提供的基礎(chǔ)環(huán)境去支持。這就是為什么黑車比專車出現(xiàn)得早卻沒有火起來。所以，當(dāng)我們擁有這樣的基礎(chǔ)去應(yīng)用O2O改造行業(yè)時(shí)，我們需要分析以下三個(gè)問題：

一、需求是前提

O2O里面的需求很有趣，大致分為兩類，一部分是剛需（衣、食、住、行這些都是我們必須的），一部分是軟需求（美甲、推拿、洗衣、做飯，所謂的懶漢經(jīng)濟(jì)）。但是他們都有一個(gè)特點(diǎn)——燒錢，不過燒錢的目的卻不是完全一樣。對(duì)剛需的O2O而言，燒錢更多是搶占市場份額的手段；而軟需的O2O則偏向于培養(yǎng)用戶消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)意識(shí)。不管是軟需還是剛需我們都必須看在這個(gè)需求下的TAM（TotalAvailable Market 總有效市場容量）和SAM（ServedAvailable Market目標(biāo)市場容量）。市場容量直接決定了企業(yè)的成長上線，但是在O2O領(lǐng)域市場容量常常隨企業(yè)的玩法變化而變化，在這里有一條簡單的邏輯：參與進(jìn)O2O這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的角色越多，盈利方式就會(huì)越多和盈利空間也會(huì)越大。比如國內(nèi)打車軟件最開始做出租車，然后接入專車，最近開始玩拼車，國外甚至搞出了隨便送外賣的服務(wù)。總之，一個(gè)龐大的需求市場是O2O企業(yè)發(fā)展的前提，即使需求很小也要通過連接不同人群擴(kuò)大需求。

二、價(jià)值是關(guān)鍵

O2O給我們用戶創(chuàng)造的價(jià)值主要有兩種方式：“開源”和“節(jié)流”。

“開源”是指O2O服務(wù)創(chuàng)造了附加值，并且用戶樂于為此付費(fèi)，比如：物流、更好的服務(wù)態(tài)度。

“節(jié)流”是指O2O為用戶節(jié)省了成本，比如：省時(shí)、試錯(cuò)成本。

前者本質(zhì)在于品種經(jīng)濟(jì)，通過挖掘市場的個(gè)性化潛在需求賺取相較于同質(zhì)化產(chǎn)品更多的利潤。典型的有：易到專車、河貍家等等具有明確的分層化產(chǎn)品或服務(wù)的O2O。

后者本質(zhì)在于規(guī)模經(jīng)濟(jì)，通過對(duì)市場中的用戶和資源進(jìn)行更高效的匹配，讓閑置資源充分利用，同時(shí)平攤費(fèi)用。這一類有：e袋洗、團(tuán)購類等以大量用戶為基礎(chǔ)的平臺(tái)類020。

這里特別強(qiáng)調(diào)，兩種方式不是對(duì)立的，可以同時(shí)存在。價(jià)值存在的方式不同往往就決定了O2O的玩法和商業(yè)模式。

三、連接是短板

所有O2O都面臨一個(gè)短板，就是線上、線下的連接問題。在這個(gè)問題上，最近旅游O2O表現(xiàn)的比較突出。在線旅游一直走低價(jià)路線，吸引了很多用戶，然而投訴率卻不減反增。

在2015年春節(jié)期間，國家旅游局也曾對(duì)在線旅游企業(yè)亮出“黃牌”，指出全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊(duì)行程、景區(qū)門票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，尤其是為游客服務(wù)與投訴的電話無人接聽等問題頻發(fā)。

O2O需要平衡的是用戶在上線的預(yù)期期望和線下的實(shí)際體驗(yàn)。這需要加強(qiáng)企業(yè)和用戶之間的溝通，于是我們常?？吹竭@樣的字眼：微博營銷、微信退廣、新媒體運(yùn)營等等。但是我們必須正視O2O的基礎(chǔ)是良好的客戶服務(wù)，在用戶有問題能高效的解決問題比口吐蓮花管用。國外這一塊都是投過購買2B公司服務(wù)完成的，比如zendesk、freshdesk，國內(nèi)這方面的服務(wù)也不少，比如Udesk、oneAPM、銷售易等等。做O2O只需要抓住一個(gè)痛點(diǎn)，“專注、極致、口碑、快”，其他的非核心業(yè)務(wù)是可以通過市場解決的。?

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