一批商家敏銳地嗅到移動互聯(lián)網(wǎng)的潛在商機,同時為應(yīng)對滾滾客流、節(jié)省人工服務(wù)成本、提升服務(wù)效率和品質(zhì),他們在app端口屢有作為并不斷完善,動靜著實不小。雖然不及大平臺的包羅萬象,這批商家自建app更善于深耕細作?;趯ψ陨砟繕讼M人群的精準抓取,并通過“訂位→點餐→優(yōu)惠券→叫號查詢→自主下單”等一氣呵成的消費流程,與原有crm系統(tǒng)對接,有效分析用戶行為數(shù)據(jù),最終取得雙贏戰(zhàn)果。
20%以上客源來自app
辛香匯是上海知名川菜連鎖品牌,目前已在上海、南京、蘇州、無錫等地開設(shè)多家分店。2012年 10月,由辛香匯自主研發(fā)的移動應(yīng)用app正式上線,經(jīng)過半年推廣運營,據(jù)辛香匯推廣部總監(jiān)戚蕾莉介紹,目前平均每個門店都有20%~30%的客源來自他 們的app客戶端?!拔覀兊哪繕巳后w很明確,熟悉智能手機操作、喜歡嘗試新鮮生活方式、喜歡川菜的時尚一族,年齡段倒不是主要考量標準?!逼堇倮蛘f。
這 款app究竟有怎樣的魔力?辛香匯同時擁有ios和android系統(tǒng)兩個版本的客戶端,在功能上沒有明顯差異。用戶下載安裝后,首次使用需手機號注冊, 然后登錄主界面,顯示“訂位”、“點菜”、“叫號查詢”、“優(yōu)惠券”、“訂位簽到”、“自助下單”、“外賣”、“更多”等8個功能模塊。
在 “訂位”模塊中,用戶可以看到全國任意門店午、晚市餐位剩余情況,剩余餐位根據(jù)實際情況隨時更新,點擊“確認訂位”即可成功訂位。門店餐位根據(jù)用戶來源分 為app用戶預(yù)留區(qū)、電話預(yù)訂區(qū)以及其他途徑進店顧客區(qū)。隨著app的火爆,通過移動應(yīng)用預(yù)約進店的顧客越來越多,戚蕾莉說,目前通過app預(yù)訂餐位至少 要提前1周以上,一些熱門商圈附近門店則需要提前3~4周,辛香匯正在考慮將各門店app客戶預(yù)留范圍進一步擴大。
在 “點菜”環(huán)節(jié)上,用戶根據(jù)商家提供的分類導(dǎo)航挑選中意菜品的同時,還可欣賞到令人垂涎的菜品圖片、簡單的菜品介紹以及打折信息,選好菜品加入購物車即可顯 示應(yīng)付金額,vip用戶輸入會員號顯示折后價格。由于目前版本app還不支持在線支付,為降低跑單對店家造成損失,用戶需到店掃描桌上的二維碼才可完成自 助下單,幾分鐘后服務(wù)員就會拿著自動打印的小票請用戶確認,此外全程無須呼叫服務(wù)人員,完全由用戶自主完成。
另 外,“叫號查詢”的功能也深得人心,即使“不幸”成為排在隊尾的童鞋,也不用再死盯著手機,實時更新的門店叫號情況,消費者大可在等待期間從容地逛逛商 場、做個美甲而不必擔心過號。“優(yōu)惠券”則主要用于力推人氣菜品或打響上市新品,優(yōu)惠力度比較大,但一般每次消費限用一張。
辛香匯無錫店開業(yè)之際,通過自有app開放預(yù)訂,在不到1周的時間里,為app端預(yù)留的餐位全部訂滿,時間跨度在1個月。不少使用過辛香匯在線預(yù)訂功能的網(wǎng)友反饋說,這款app能真正為他們提供便捷的就餐條件,同時“是一種很新穎的體驗”。
是時候打通數(shù)據(jù)了
作為一家翻桌率保持在4桌以上的“快時尚”餐廳,辛香匯不僅要在整個服務(wù)流程上提高效率和口碑,還要通過利用用戶線下消費累積的行為數(shù)據(jù)分析消費偏好,回過頭來反哺線上營銷推廣,這也是研發(fā)推廣部門無限憧憬的發(fā)力點。
“現(xiàn) 有版本還處于初級階段,只承擔最基本的預(yù)訂功能。”戚蕾莉說,辛香匯預(yù)計在2~3個月后推出新版app,但技術(shù)研發(fā)尚需時日。新版本的客戶端將以綁定 vip顧客作為試點,根據(jù)顧客到店消費情況,逐步建立用戶信息數(shù)據(jù)檔案,并有針對性地提供線上推廣及線下關(guān)懷服務(wù),這是對目前crm會員管理系統(tǒng)的有益補 充、完善。屆時,線上和線下數(shù)據(jù)信息將互通有無,共同為商家和用戶服務(wù)。
此外,辛香匯新版app還將借鑒海底撈模式,加入用戶互動的區(qū)塊,利用app內(nèi)提供的分享功能,在類似社區(qū)的模塊中交流溝通,提供用戶與用戶之間、用戶與商家之間的黏性互動,不排除與微博、微信等賬號打通,完成整個消費及分享體驗的過程。
在 線支付也是多數(shù)商家自建app亟須解決的用戶消費習慣和技術(shù)難點問題。銀樂迪的淘寶店除了吸引到不少沖著噱頭來的潮人,也在不經(jīng)意間解決了預(yù)先在線支付的 問題。隨著手機支付功能的普及,在線支付的技術(shù)層面限制在被逐漸打開,而越來越多的商家開始布局移動互聯(lián)網(wǎng),使得一種先線上預(yù)付再線下體驗商品或服務(wù)的新 型消費模式逐步形成。如何完成體驗前支付的技術(shù)建設(shè),并在隨后顧客一系列的體驗環(huán)節(jié)上保持高效,完成整個閉環(huán),是辛香匯以及這一批商家需要考慮和解決的問 題。
前赴后繼的“食螃蟹者”
在進行線上架構(gòu)本地生活探索的傳統(tǒng)商家中,辛香匯并不是獨步天下?!绑w驗大軍”中,活得很好的 有之,雞肋者有之,默默死去的亦有之。盡管商家自建app,會陷入技術(shù)人員缺失、資金不足、線下培訓不到位、傳統(tǒng)運營思維禁錮等諸多困境,但在這個領(lǐng)域的 探索卻一直沒有停止,甚至步伐越走越大。
海底撈作為餐飲服務(wù)行業(yè)的模板,在o2o領(lǐng)域 的探索早已開始。推出移動應(yīng)用app同樣是在2012年,為用戶提供完整的點餐預(yù)訂服務(wù)以及推送店內(nèi)最新優(yōu)惠信息,并通過消費者在app中分享消費體驗而 形成社交互動,在理順消費流程、品牌口碑傳播、增強用戶黏性等方面功不可沒。俏江南app可提前預(yù)訂座位,內(nèi)置的電子菜譜可以直接點菜并通過手機支付,但 是其缺少會員申請和服務(wù)功能,在用戶數(shù)據(jù)積累方面顯得不夠有遠見。一茶一坐的app,創(chuàng)造性地提出向三星級主廚學習料理的“茶粉”專享,線上互動與線下體 驗的完美結(jié)合羨煞旁人。
除卻傳統(tǒng)餐飲商家對上線道路的密集探索,一些與本地生活息息相 關(guān)的行業(yè)也步調(diào)緊跟。銀泰百貨全場鋪設(shè)免費wi‐fi,用戶登錄后會推薦下載銀泰手機客戶端,對各種即時優(yōu)惠一目了然,此外還可查看銀泰內(nèi)實體店鋪促銷信 息。業(yè)內(nèi)普遍認為,這是傳統(tǒng)行業(yè)融合線上線下資源的積極實踐。
“我們不是最早吃螃蟹的人,但是會一直努力將這只螃蟹吃好。”戚蕾莉?qū)ξ磥淼囊苿踊ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟相當看好,隨著智能手機持有率進一步攀升,pc端在娛樂生活方面的功能將越來越弱化,“工作在pc,生活在app”的主張更像是本地生活服務(wù)爆發(fā)的一支強心劑。
基于本地生活服務(wù)的商家自建app,用科技手段和本地生活數(shù)據(jù)搶占線上入口,同時把線下消費群體導(dǎo)入電商,在未來應(yīng)更注重通過客戶端建立會員體系;開發(fā)基于地圖的lbs定位,讓消費者快速找到附近商家;打通社交網(wǎng)絡(luò),建立更便捷高效的口碑傳播渠道。